會原 
ソニーネットワークコミュニケーションズは、モバイル通信サービス「NUROモバイル」に、生成AIを活用したチャット型カスタマーサポート「NUROモバイル AIチャット」を2024年9月25日から導入しました。
「NUROモバイル AIチャット」は、「NUROモバイル」のサポートサイト上で誰でも利用可能。ユーザーの質問に対して自然な文章で迅速に回答し、疑問解決をサポート。
従来の「NUROモバイル」では、オペレーターが営業時間内にチャットで対応していましたが、新サービスでは生成AIを用いることで24時間いつでも問い合わせが可能になります。質問を受けてから約5秒で回答を提供するそうです。
また、サポート対象も拡大され、「NUROモバイル」の契約者だけでなく、申し込みを検討している方の質問にも対応するとしています。MNPでの乗り換え方法や最新の特典・キャンペーン情報なども、チャットで簡単に確認できるようになるとのこと。
ソニーネットワークコミュニケーションズは、2024年3月に高速光回線サービス「NURO 光」で同様のAIチャットサポートを先行導入。約6か月で延べ15万人以上が利用し、従来のチャット問い合わせの約8割を生成AIで即時解決に導いているとのことです。
なお、生成AIによるサポートは、ユーザーの同意を得た場合にのみ行われます。AIチャットを希望しない場合は、従来通り電話やメールでの問い合わせも可能だそうです。
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