auの障害、ようやく完全復旧か。 未曾有の不祥事にユーザーへの補償はあるのか?

 KDDIは一連のau版iPhoneにおけるメールなどの機能が正常に利用できない状態について、19日2時54分、「通常どおり接続いただける状況」になったことを発表しました。KDDIは「復旧」「完報」を発表後も繋がらない事態が続いていましたが、今回の発表後は本当に繋がるようになっています。

 原因はあくまで不明。途中から「障害」という言葉を使わず、「ご利用が集中しているため、設備の負荷が高まり、接続しづらい状況」という、回りくどい言い回しを使っています。まるでメールを利用しているユーザーが悪いとでも言わんばかりですが、まあ定型句です。

 今回の未曾有の不祥事の原因について、日本経済新聞は、iOS端末の販売数に見合わないメールシステムの脆弱さ直前に行われていたメンテ中の人為的ミスと報じ、ITproはKDDIのサーバー62台のダウンを報じています。

 今回の不祥事について、ユーザーへの補償はあるのかどうかを考えてみます。

 KDDIは、実は年末年始にも4回障害を起こしています。その経緯説明でKDDIが発表したのは、「障害は通常、24時間以上続いた場合に利用者への返金措置や、翌月以降の利用料から返金分を差し引く形がとられる」という基準です。そうであるから、障害を4回起こしても、個別の障害の時間は短時間だったので、補償しないというのが、年末年始の障害に対する言い分でした。

 しかし今回の障害は16日に起きた障害をあきらかにトリガーにしたもので、19日まで継続した、非常に長時間にわたるものです。ということは4日分の料金が割り引かれる、返金されるといった措置になるのが妥当とも考えられます。そこで、今回の障害について、もう一度時系列で並び替えてみましょう。

  1. 4月16日(火) 08時08分 設備に障害発生
  2. 4月16日(火) 13時29分 復旧報:設備を復旧したと発表
  3. 4月17日(水) 03時15分 完報:利用集中により接続できない状態を解消したと発表 その後もメールが届かない、遅延するなどの症状が実際には続く
  4. 4月17日(水) 05時30分 この時刻から接続不調であると翌日正午発表
  5. 4月18日(水) 12時00分 前日05時30分から接続できないことを認める
  6. 4月19日(金) 02時54分 「通常どおり接続いただける」ようになったと発表

 19日の午前3時より、ようやく実際に接続できるようになりました。

 こうやって時系列順に見ると、途中で何度か復旧の報で、不通状態が途切れている(ことになっている)のがわかります。さらにKDDIが「障害」と呼んでいるのはあくまで16日08時08分~13時29分まで、つまり5時間だけ。その後は、障害とは別個のご利用が集中しているため、設備の負荷が高まり、接続しづらい状況」が起きていただけ、ということになります。

 ユーザーからしてみれば4日繋がらなかったにもかかわらず、「障害」だったのは5時間だけだと言うことができるわけです。なので今回の一連の不祥事は、KDDI自らの示した基準からは、返金の基準には満たないということになりかねません。

 しかし一連の事態の対象となったユーザーは、4日近くメールができなかった、ezwebメールによる電話帳同期を行っていたユーザーは電話帳が消えた、迷惑メールが大量に届いた、重要な連絡が取れなかったという被害を被ったのは事実であるわけですから、返金などの措置が行われることは妥当であると、私は思います。

情報元:KDDI, ケータイWatchITpro

[13:43 追記]19日のKDDI公式発表を見ると、「復旧」ではなく「通常どおり接続いただける状況」という表現を用いていたので、当記事の表現の一部を訂正いたしました。やはり、連日の症状は「復旧」に値するほどの「障害」ではなかった、返金する気はないと言いたいのかもしれません。たとえ返金するつもりはなくとも、ユーザーへの誠意や再発防止策はしっかりと見せてもらいたいです。

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