「Xiaomi楽天オフィシャルストア」はシャオミ公式店。運営会社の林社長に訊く、疑問と改善 すまほん!!

 株式会社DreamWorksから、「Xiaomi楽天オフィシャルストア」についての見解を得ました。結論から言うと、これは公式店です。

非公式疑いの「Xiaomi楽天オフィシャルストア」、公式だった

これまでの経緯

 楽天市場に開設された「Xiaomi楽天オフィシャルストア」について、SNSやブログ上で様々な不審点が指摘。公式ではない可能性が疑われていました。

 それはサイト上の日本語の稚拙さや日本未発表のはずの製品の取り扱い、そして日本版ではなく日本語説明書のない国際版製品や技適未認証製品の発送が行われたほか、製品の化粧箱が汚れたりなどして届く発送の杜撰さ、運営会社サイト上の取引先にXiaomiがない、Xiaomiの日本公式ツイッターアカウントやサイト上で楽天店についての告知がないなど、多くの不審点があったためです。

 本件について筆者が株式会社DreamWorksに対し、公式サイトとリリース配信サイト窓口経由でそれぞれ質問状を送っていたものの、しばらく返事はありませんでした。

 また、弊媒体ライターやSNSユーザーの問い合わせに、Xiaomi日本サポートセンター(メール)や株式会社DreamWorksスタッフ(電話)が回答し、Xiaomi Japanは楽天店を認めていないとする主旨。

 さらに本件について日本サポートセンターが非公式店での購入はサポートしないとも回答していたため、不適格製品や保証対象外リスクのある製品を不本意に送られるユーザーが増えないよう公益性を優先して、Xiaomiや楽天の広報への取材を進めながらも「『Xiaomi楽天オフィシャルストア』は非公式。サポート対象外のリスクあり」とする記事を取り急ぎ公開しました。

 ところが楽天広報部は、Xiaomi本国と楽天が交渉、楽天市場出店にあたっての委託業者が株式会社DreamWorksとなっていることを認めたため、記事タイトルを「『Xiaomi楽天オフィシャルストア』を調査」に変更。

 さらに株式会社DreamWorksと直接の連絡が取れ、Xiaomiに事実確認でき次第、説明したいとの主旨でメールがあり、本日夜、電話で林雅志社長にインタビューを行わせていただきました。

電話インタビュー

要約

 要約すると以下の通り。

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  • 「Xiaomi楽天オフィシャルストア」は公式店
  • Xiaomi香港と契約、Xiaomi本国と協力
  • 不適格製品の販売は、DreamWorksの調査不足による失敗
  • 荷物の扱いは、ヤマト運輸に依頼して改善
  • 公式店として保証やサポートはしっかりやっていく
  • Xiaomiと共通な形へ検討

質問と回答

――Xiaomi楽天オフィシャルストアは公式なのか、その位置付けは?(太字は筆者、以下同じ)

 楽天市場への出店について株式会社DreamWorksが委託を受けている。会社としての契約上はXiaomi香港から委託、チームワークとしてはXiaomi本国と。(株式会社 DreamWorks 林雅志社長、以下同じ)

――Xiaomi日本側が知らなかった、認めていないというのはなぜか?

 Xiaomi Japanは否定はしたわけではない。Xiaomi日本サポートセンターの回答は情報共有不足によるすれ違いだったと思う。(サポートセンターからユーザーへの回答は公式見解とはまた異なる)

――DreamWorks側も回答で「Xiaomi Japanは認めていない」と言っていたが?

 弊社スタッフが回答したのは、日本側とは「打ち合わせをしていない」という意味と思う。本国側とは打ち合わせをしている。確かに弊社公式サイト上で(取引先としてXiaomiを)記載していなかった。

――販売製品に技適がなかった件についてはどうか?

 弊社は初めてXiaomiの委託を受けた。仕入れ、選定時点で、弊社がよく理解しないまま発注。先にプレオープンで商品を販売、事態に気付いた。運営が不十分だったため、今後は間違いがないように改善していく。

――Mi Band 4は日本版があるが、発注ミスで国際版が混ざってしまったということか?

 日本版を売るつもりだった。同じMi Band 4でもいくつも種類があるのでミスが起きた。

――そもそも日本版が存在せず、国際版しかないMiスマート体組成計2、Redmi AirDotsなどの製品も販売していたことから、最初から国際版を売ろうとしていたのではないか?

 日本版を売るつもりではあったが、Xiaomiの仕組みをしっかり調査できておらず、国際版に日本の説明書が付属している、技適も付いていると誤認識していた。

補足:楽天広報は、個別事例への判断ではないと前置きしつつ、楽天市場の規約上、技適のない製品の販売が規約違反とはならないものの、日本国内で利用すると違法となるおそれについて顧客にきちんと明示、コミュニケーションしていない場合には規約違反になるとしています。株式会社DreamWorksは、通信機器の販売を中止し、日本国内での利用目的で購入したユーザーに向けて、返品対応をメールで告知しています。

――保証については問題ないか?

 Xiaomi楽天オフィシャルストアがサポートを対応していく。まだXiaomi内の検討段階ではあるが、おそらくXiaomi Japanと共通になる可能性がある。今書いてある7日間以内の無条件返品、15日以内に不具合製品の交換、365日サポート対応、これは確実にやっていく。問い合わせ先は、弊社公式サイトのプライバシーポリシー内の連絡先も弊社に変更済み。

――AmazonでもXiaomi公式店があるが現時点でサポート対応は?

 Xiaomiから委託された公式店として弊社で対応できる内容は対応。Amazon販売店にしかわからない部分はそちらで質問するよう誘導する対応になると思う。

――通信機器などがストアページから消えたが、商品販売再開の目処は?

 これから数日、メディアに回答し、解決後、日本のXiaomiファンに良い製品を提供できるよう、スタッフも勉強し、販売製品を選定していく。

――Xiaomiが日本進出の発表会を行った時に、日本市場向け販売製品ラインナップが正式にお披露目されたが、そこにはなかった製品が突然「Xiaomi楽天オフィシャルストア」に並んでいたのも、公式ではないと疑われた一因と思われるが、今後正式発表を経ずに「Xiaomi楽天オフィシャルストア」の一存で製品が追加され得るということか?

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 Xiaomi製品は非常に多いため、全ての商品一つひとつまで毎回発表会を行うと限らないと思う。正式決定ではないが、おそらく日本投入製品はXiaomi Japanと検討しながら徐々にサイトで公開していく形になると思う。怪しいのではとユーザーに思われる行為が無いよう、内部で慎重にXiaomiと検討し、発信について共通な形でやっていく。

――段ボールなしで直接、製品の化粧箱に伝票が貼られ発送、化粧箱が汚れていた・潰れていたといった報告が、弊媒体ライターやSNSから複数上がっているが、公式店に相応しい発送体制に見直すべきではないか?

 もちろん見直す。現時点で発送方法をヤマト運輸に切り替えた。もっと慎重にユーザーのことを考えてやっていく。

総評

 Xiaomi本国とやり取りした楽天からもコメントが取れており、株式会社DreamWorksの「Xiaomi楽天オフィシャルストア」が公式店であるものとして間違いありません。日本国内での利用を目的に購入したユーザー向けに、技適未取得製品は返品が可能とメールを発送しており、希望者は対応が可能です。

 本当に公式・公認なのかユーザーが確認する術がなく、やはりXiaomiとして正式に楽天店開設を追認・宣伝すべきところであったと思います。林社長からの話では、そうした部分の改善も検討が進んでおり、ここからユーザーに信頼されるしっかりとした体制への転換を望むばかりです。